“Без функції онлайн-запису неможливо існувати”: директор мережі клінік Сергій Баранов

Онлайн-запис – це маркетинговий інструмент для клінік в Україні. Можливість пацієнтів записатися на прийом до лікаря через мобільний застосунок або сайт Health24 сприймає збільшенню кількості пацієнтів та підвищення сервісу медичного закладу. Без функціоналу онлайн-запису неможливо існувати – переконаний власник та керівник мережі медзакладів “Мій лікар” та “Дитячий лікар” Сергій Баранов. Про це він розповів у подкасті Health24.

Що ви впроваджували у сервіс для пацієнтів?

Дуже зручно пацієнтам – це коли ти самостійно можеш записатися на прийом до лікаря. За допомогою МІС Health24, яку ми зараз використовуємо, пацієнт може самостійно записатися на прийом, або ж може записатися за допомогою нашого адміністратора чи прийти в живу чергу, якщо в нього гострий стан. Ми стараємось зменшити чергу пацієнтів, тобто, пацієнтів розділити за тяжкістю захворювань. За телефоном ми можемо порекомендувати прийти раніше або пізніше, для того, щоб не було скупчення населення, наприклад, як це буває на початку і в кінці зміни лікаря.

Чому ви підключили онлайн-запис?

Ми підключили функцію онлайн-запису для того, щоб не витрачати час системних адміністраторів і час лікаря для запису пацієнта. Пацієнт самостійно в будь-який час може зайти та перевірити графік роботи лікаря, записатися на прийом, скасувати або перенести запис. Це дуже зручно, тому що це дуже велику частину роботи лікаря звільняє.

Як пристосувалися до онлайн-запису пацієнти?

Наші пацієнти користувались раніше іншою МІС, де також була функція попереднього запису, тому перехід пацієнтів на нову МІС був не такий складний. Загалом наразі є деякі проблеми із записом, але вони більше пов’язані з тим, що пацієнт не хоче самостійно розібратися, як це змінилося.

Насправді все елементарно. Ваші дані всі вже зареєстровані в системі, вам залишається тільки підтвердити свою особу, долучити туди ваших підопічних, тобто, дітей, і потім вивчити один раз, як це правильно зробити. В подальшому це дуже просто для пацієнта. У нас є пацієнти вікові, може здаватись, що вони не розібралися в системі, але я скажу так: що вони іноді навіть швидше розбираються, ніж молоді, бо у них є бажання. Бажання – це головне в даному випадку, для того, щоб записатися до лікаря.

Якщо провести оцінку за процентним співвідношенням запису на прийом, то на сьогодні 60% пацієнтів записуються онлайн, вони самостійно записуються, змінюють графік своїх візитів; 10-15% записуємо ми, інше – це або жива черга, або запис пацієнта лікарем під час  закінчення прийому (тобто, якщо ми призначаємо пацієнту лікування, ми автоматично призначаємо дату наступного візиту і записуємо його). 

Залишайте заявку на підключення онлайн-запису у вашому закладі

Як часто пацієнти самостійно скасовують свій запис?

З приводу скасування запису – так, пацієнти самостійно його можуть скасувати, такий функціонал доступний, він користується попитом. У нас є група в телеграмі, де ми виставляємо важливу інформацію для наших пацієнтів, і там вони можуть спілкуватися між собою. Дуже часто ми там бачимо такі сповіщення: «Дорогі батьки, я відмінила запис до лікаря на таку дату, забирайте» і одразу хтось інший переписується на цю дату.

Як онлайн-запис позначився на завантаженості персоналу?

Записами на попередні візити у нас займаються медичні сестри, або безпосередньо лікар може самостійно записати пацієнта, або сам пацієнт. Функція, коли пацієнт може записатися самостійно на прийом, дуже сильно розвантажує роботу нашого спеціаліста, тому що він просто не витрачає на це час. І це дуже класно. Тому що ти можеш зайти і подивитись, наприклад, на наступний тиждень, як у тебе завантажений день, хто до тебе приходить, ти можеш запланувати вакцинацію або день здорової дитини. Тобто, розподілити свої обов’язки і плани на майбутнє. Функція запису самостійно пацієнтом – це дуже класна функція, вона присутня у всіх МІС і без неї просто неможливо існувати.

Як ваші пацієнти дізнаються про онлайн-запис?

Під час переходу на нову МІС своїм пацієнтам ми повідомляли цю інформацію на всіх ресурсах, які тільки були доступні: у фейсбуці, інстаграмі. На кожному кабінеті було розміщене оголошення, що ми переходимо, з детальною інструкцією нового сайту, нового застосунку, з якого часу ми переходимо, графіки роботи лікарів були роздруковані, щоб пацієнт просто не загубився в цей час переходу. Все одно пацієнти дуже багато телефонували, питали, і лікарі все це пояснювали. В принципі пройшло все безболісно і дуже ефективно.

Мені ще дуже подобається функція, коли заходиш на сайт Health24 і ти можеш обрати місто, обрати спеціаліста або заклад і дізнатися графік прийому, дізнатися в цій області який приймає спеціаліст, є він чи його немає, і записатись до нього на прийом. Таким чином, пацієнти, які не є клієнтами нашої організації можуть дізнатися про нас, прийти до нас і отримати медичну послугу, дізнатися наші контакти, як мінімум, через цю систему. 

Ще чим це зручно: наприклад, у нас є пацієнти діти 18 років, які вступили у ВНЗ в інше місто і залишилися нашими клієнтами тут в Кропивницькому. Вони телефонують, кажуть, що у них якесь висипання чи якийсь стан організму, і треба дообстежитись. Ми проводимо відеоконсультацію цьому пацієнту і за допомогою цієї функції пошуку ми можемо знайти найближчу локацію до нашого пацієнта, куди він може звернутися до вузького спеціаліста для вирішення цієї проблеми. Тобто, це дуже класна функція, дякую за неї.

Переваги онлайн-запису для пацієнтів та лікарів

Я вважаю, що основною перевагою онлайн-запису для пацієнта є те, що він самостійно, без сторонньої допомоги може обрати зручний для себе час, місце та спеціаліста, до якого він бажає прийти на консультацію. Для лікарів перевага те, що вони не завантажують свій графік роботи записом пацієнтів. Вони просто бачать, хто до них прийде, на який час, і вони вже готуються до цього візиту. 

Ще дуже класною функцією є те, що пацієнт під час онлайн-запису може вказати причину візиту. Відповідно лікар, коли дивиться, що до нього прийде, наприклад, Іванов такого числа може внизу подивитись, чого він прийде. Дуже велика кількість пацієнтів не вказують причину візиту, але, шановні пацієнти, це дуже полегшує нам роботу, тому що, наприклад, ми знаємо, що ви сьогодні будете приходити за довідкою для садочка, формою щеплень або якоюсь іншою інформацією, і ми вже можемо підготуватися до цього, заздалегідь зробивши ксерокопію форми щеплень або підготувавши певні види довідок, в які залишиться тільки вписати діагноз на момент обстеження або якусь іншу інформацію.

Чи мотивуєте пацієнтів залишати позитивні відгуки в Health24?

З приводу відгуків про лікаря на сайті Health24 наскільки я знаю, лікарі не мотивують пацієнтів залишати відгуки. Там є і хороші, і не дуже хороші, але ж це робота лікаря. Ми не можемо бути ідеальними лікарями, ми не можемо підходити всім підряд, але ми намагаємось це робити. Відповідно 95% позитивних відгуків є індикатором того, що наші лікарі надають якісну медичну допомогу, сучасну, класну доказову, і батьки це підтверджують. Найголовніше, що вони підтверджують не анонімними зверненнями, а саме через свій акаунт, тобто, вони не бояться сказати те, що «Сьогодні мені дуже сподобався візит, дякую вам. Ви мені допомогли. Дякую». 

Відповідно і негативні відгуки також є, але вони пов’язані більше з тим, що на даний час пацієнт володіє повним спектром інформації: що саме входить в Програму медичних гарантій, що саме входить в обов’язки лікаря. Але радує одне, що позитивних відгуків набагато більше. Лікарі завжди, коли читають позитивні відгуки про себе, морально підносяться, вони розуміють, що їхня робота не така монотонна, все-таки ми допомагаємо людям з їх станом здоров’я. І пацієнти завжди вдячні гарним лікарям. Тому я бажаю всім нашим лікарям побільше гарних відгуків і побільше здорових пацієнтів.